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2019年,人工智能(AI)将席卷全球。围绕这一新兴技术的乐观情绪,无极4荣耀一级代理促使世界各地的企业向人工智能投入大量资金,希望它能改变它们的效率和盈利能力。今年2月,特朗普总统签署了一项行政命令,要求联邦机构投资人工智能,以促进经济增长,实现更大的国家安全。
 
或许是无心之过,这一行政命令集中体现了当今人工智能的一个关键趋势:人们普遍愿意投资,但对采用的预算或时间表却知之甚少。尽管许多公司都渴望利用人工智能的力量,但很少有公司能够准确地衡量其长期影响。
 
客户服务是人工智能最具吸引力和风险的应用之一。越来越多的公司正在用自动化软件、聊天机器人和呼叫中心脚本来扩展他们的客户服务。这些人工智能支持的工具承诺以极低的成本快速有效地过滤查询。毕竟,聊天机器人不像人类客服代表那样需要工资。客户服务代表的平均年薪为3.58万美元,而Facebook Messenger聊天机器人的平均年薪仅为3000至5000美元。
 
但从长远来看,自动化不一定能帮你省钱——测试人工智能的应用可能会让你的公司声誉面临严重风险。这就是为什么投资人性化的客户服务仍然是值得的。
 
不完整的数据导致人工智能的困难
 
一个公司的客户服务直接影响到它的整体声誉,这反过来又决定了它的底线。在推出人工智能解决方案之前,企业必须权衡更快的服务带来的好处,以及人工智能可能给客户带来不合格体验的风险。
 
在一个理想的世界里,人工智能工具可以帮助企业服务更多的客户,尤其是在正常工作时间之外或需求旺盛时期。例如,当客户拨打公司的支持热线时,许多人不得不忍受等待下一位客户服务代表接电话时的等待音乐。
 
相比之下,人工智能聊天机器人并不局限于一次帮助一个客户或在工作时间工作。相反,它可以帮助无限数量的客户即时,在白天或晚上的任何时间。
 
问题是,很多公司都在处理错误的数据,无论是不完整的信息还是过多的数据集,以至于无法进行有效的管理。糟糕的数据管理会放大糟糕的客户体验,损害业务。
 
事实上,在Experian最近的一次调查中,95%的受访者表示,糟糕的数据会对他们的业务产生负面影响;据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)报道,仅在美国,每年就需要花费3万亿美元。
 
糟糕的客户服务会让你付出代价
 
此外,使用人工智能来改善整体客户体验与在实时客户服务交互中使用人工智能有很大的区别。虽然人工智能可能会帮助企业在高水平上管理客户体验,但事实是,最难忘的客户服务体验发生在客户不开心的时候。
 
澳大利亚电信公司Telestra在推出一款昵称为“Codi”的虚拟助理聊天机器人时,就经历了惨痛的教训。Codi努力解释客户的问题,并将他们与他们需要的信息联系起来。
 
最糟糕的是,当客户要求人工代理时,机器人承诺会连接他们,但很快就陷入了一个循环。一位客户在一次聊天中要求人工代理15次。
 
失望的顾客开始使用社交媒体。
 
随着消费者在社交媒体上的活跃,当地新闻媒体也开始报道这场灾难。美国的出版物后来报道了这一事件,对负面新闻进行了大量的报道。Telstra并没有通过人工智能来改善客户服务,反而招来了愤怒的客户和严重的声誉问题。
 
毫无用处的人工智能交互的风险仍然非常高。2017年美国运通客户服务晴雨表(American Express Customer Service Barometer)发现,超过一半的美国人在接受了糟糕的服务后放弃了一笔交易,三分之一的人会考虑在一次糟糕的服务体验后换公司。
企业可以使用人工智能来利用数据和改善客户体验。
 
人工智能为客户提供直接帮助的能力仍有待验证。特别是年轻一代,无极4荣耀一级代理他们更怀疑,更不可能耐心地等待服务。在技术改进之前,大多数公司应该继续相信人类代表能够处理与不满意的客户之间的敏感交互。
 
人性化的客户服务仍然是一项有价值的投资
 
维持训练有素、人性化的客户服务人员——尤其是一个每周7天、每天24小时待命的人员——需要大量的投资。但这种投资带来了极好的回报。
 
普华永道(PwC)最近的一份报告显示,82%的美国消费者希望在客户服务中有更多的人际互动,这一比例令人震惊。如果客户得到良好的服务,他们也愿意在产品和服务上多花16%的钱,从而形成长期的客户忠诚度。
 
好市多(Costco)是市场领导者,经常因其出色的客户服务而受到称赞,它还向员工支付更高的工资,并给予他们比零售业平均水平更多的福利。在客户服务上投入更多,会带来更高的客户忠诚度和满意度,为增长创造一个积极的反馈循环。
 
当然,这并不意味着企业应该忽视人工智能,但最好的方法是将两者的优点结合起来。企业应该使用人工智能来补充(而非取代)人类客户服务代表——而且要缓慢而小心地这么做。
 
一个设计良好的聊天机器人可以回答来自客户的低级问题。
 
使用聊天机器人来解决低级问题,可以解放人类客户服务代表,让他们把精力集中在更复杂的问题上。未来的聊天机器人甚至可以做出与真人无异的反应,而且还具有文学天赋。
 
Slack为这种混合方法提供了一个很好的例子。
 
每个Slack账户都配备了一个名为“Slackbot”的通道,用户可以在这里输入有关如何浏览账户的简单问题。然而,它的客户服务频道是由不允许使用脚本的真人全天候运营的。
 
如果Slackbot不能解决一个问题,客户仍然可以接触到人类代表,他们从来没有通过自动回复循环。这种对客户体验的承诺在Slack的爆炸性增长中发挥了关键作用。
 
自动化、人工智能和数据分析都是客户服务的重要组成部分,但仅靠这些还不够。今天,投资优秀的客户服务人员仍然会有回报。
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