你的品牌如何处理你的顾客反馈计划?有没有可能你根本就没有准备好呢?今天比以往任何时候都更加，顾客就是国王。他们创造或破坏一个企业的能力已经大大增加。这是为你的品牌制作客户反馈程序的最佳方法。

 

你的客户可以访问许多社交网络，竞争变得更加激烈——现在你不得不接受基于网络的评级。无极4荣耀网站下载平台

 

由于社交媒体访问的便利性，消费者只需简单的点击，就可以在网上发布正面和负面的反馈，这可能会让你的品牌飙升或彻底崩溃。

 

如果你很不幸，并且没有一个有效的客户反馈程序，可以部署来收集、分析和根据数据采取行动，那么你就陷入了深不可测的困境。另一方面，如果你已经为你的品牌建立了一个强大的客户反馈程序，你将避免所有形式的负面和有害的评论，并保证可观的投资回报(ROI)。

 

Nemertes的2019-20 Intelligent Customer Engagement research对518家公司的研究发现，66.7%的公司收集了客户反馈。43.6%的反馈使用客户健康评分来持续观察发展。

 

研究还显示，尽管约50%的人会经常根据反馈做出调整，但45.7%的人会定期做出调整，他们相信自己能做得更多。

 

然而，这个发现令人沮丧的一面是，在收集客户反馈信息的人中，有3.1%的人完全拒绝对他们掌握的信息做任何事情。

 

在你收集了数据之后——然后呢?

 

一旦你的数据分析师使用调查和分析工具投资完成了收集到的数据的工作，无论建议如何改变，都必须迅速应用，这意味着你的品牌高管必须与客户反馈程序保持一致，以便采取及时的行动。

 

项目成功所需的关键人员

 

在您的组织中，作为决策机构一部分的每个人都必须参与到程序中来，以保证权宜之计。然而，有些人的角色对于成功的客户反馈是非常重要的。

 

其中一些关键角色如下:

 

总客户主任(CUO)

 

与首席营收官、首席营销官，以及其他可能取决于品牌的人一起，单独负责商业案例的开发。这应该直接指定他们需要从客户那里得到哪些相关信息，需要的频率，以及他们将跟踪哪些成功度量。

 

CUO还负责分析数据，建议更改，并监督客户服务代理遵守新的脚本或流程。

 

总资讯主任(资讯科技总监)

 

您的CIO应该负责选择收集和分析客户反馈所需的工具。CIO的职责还包括确保您拥有最好的支持网络和服务器或云平台。无极4荣耀网站下载平台

 

首席信息官必须与一个负责监督人工智能数据集和数据科学家培训的团队合作，后者负责开发反馈程序并最终向首席信息官提供反馈。

 

首席营销官(CMO)

 

你的首席营销官有责任利用社交媒体、嘉宾发帖、博客和网络来确保你获得正面评价，减少负面反馈。无论何时你有任何营销计划与你的客户反馈不一致，营销团队都会确保这是正确的。

 

首席营收

 

你的首席收入官监督你的销售策略和搜索引擎优化——并根据客户的反馈决定何时进行调整。

 

操作方式

 

为使你的客户反馈计划有效，你需要遵循以下步骤:

 

核对您的数据

 

你的品牌有自己的特点;因此，您的需求也必须是唯一的。决定所需的数据类型以及如何收集数据是您的工作。

 

在整理过程中，您可以依赖的指标包括客户满意度(CSAT)、净促进者得分(NPS)、交易净促进者得分(TNPS)、客户努力得分、电话后调查或定制调查。

 

你可能没有足够的劳动力来做整理工作;您可以轻松地将此服务外包给第三方。基本程序是向客户发送调查请求，以便定期收集这些信息。

 

这不仅仅是关于收集数据，而是确保你最后得到的评论是定性的和有用的。你应该能够从他们的评论中推断出给你评级高或低的原因。

 

分析

 

在你收集了数据之后，接下来要做的就是弄清楚其中的意义，这需要进行分析。你确定了与你的品牌相关的分析工具，它不应该是一个单一的解决所有的事情。