荣耀无极4股东人工智能能将客户服务带入21世纪

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荣耀无极4股东

 
为什么客户服务从来没有得到任何创新方面的关注?几十年来,提供良好的客户服务一直是一个挑战和费用,但相对较少的技术存在,以缓解困难或成本。销售和市场营销每年都有新软件推出,但客户支持在过去半个世纪几乎没有变化,除了更好的问题跟踪工具。
 
技术给消费者带来了一种即时性的期望,而这种期望在客户服务中是不可能实现的。根据LivePerson的调查,荣耀无极4股东34%的消费者认为,如果公司的回复时间超过一分钟,他们就不会觉得客户体验很好。平均客户服务响应时间?几乎3分钟的聊天和17个小时的电子邮件。SuperOffice报告称,五分之一的公司完全没有定期回复聊天请求。
 
十多年前,聊天机器人承诺在全天候的支持下解决这些问题。但是,我们可以从聊天机器人在该行业的缺乏部署中看到,这一承诺并没有兑现。关于原因的理论各不相同,但大多数人都认为聊天机器人的互动是不智能的,令人沮丧的,显然不是人类的;最终,他们并没有解决客户的需求。
 
越来越多地,使服务更好的策略是根本不提供任何服务。相反,公司试图通过将客户的请求转移到FAQ页面或表单来“帮助”客户找到他们自己的答案和解决方案。虽然这为支持代理节省了时间,但它很少能提供令人满意的终端客户体验。如果客户是在解决他自己的问题,那么公司就得不到客户“被照顾”所带来的忠诚度(或保留率统计数据)。“解决问题和解决问题之间有很大的区别。
 
客户想要什么
 
客户忠诚度是推动企业成功的燃料。保持忠诚的顾客远比寻找新顾客更有价值——仅仅增加5%的顾客保留率就能带来95%的利润增长。而从相反的角度来看,新声音媒体的最新串行转换报告发现,在2018年,糟糕的客户服务给企业造成了超过750亿美元的损失。换句话说,那些计算出客户服务等式并产生忠诚度的公司,可能会为它们的利润增加数十亿美元。
 
那么,是什么原因让客户服务团队无法弥补损失的收入呢?福布斯撰稿人和客户体验专家斯坦·菲尔普斯称之为“客户期望差距”。Phelps从三个方面定义了这一差距,并以IBM商业价值研究所报告的数据为基础:
 
速度。根据该报告,超过80%的消费者希望更快的响应时间。
 
一致性。68%的受访者表示,他们希望客户服务团队在所有沟通渠道中协调他们的体验。
 
个性化。在接受调查的人中,76%的人希望客户服务团队能够理解并满足他们的个人需求。
 
客户服务团队可以做些什么来缩小差距?支持代理每小时只能帮助那么多的客户,而推动他们更快地工作降低了一致性和个性化。与之相反,像“谢天谢地”这样的公司正以全新的人工智能技术和解决方案迎接挑战,使公司能够提供快速、人性化、一致的服务。本质上,感恩公司希望实现客户服务这一被遗忘已久的承诺:给予客户他们想要的。
 
技术客服需要
 
该公司首席执行官泰德o米科(Ted Mico)在为客户开发一款由人工智能支持的葡萄酒推荐工具时,遇到了联合创始人兼首席技术官埃文o坦恩(Evan Tann)。
 
“那周早些时候,我经历了一连串糟糕的客户体验,荣耀无极4股东”米科解释道,“所以我开玩笑地问埃文,‘客户服务这么差,我们为什么还要致力于葡萄酒推荐?“‘感恩’在那一周成立,它的使命是帮助人类。”
 
意识到许多Mico的服务问题可以在没有人工干预的情况下解决,Mico和Tann开始在一个人工智能平台上工作。在微软的BotBuilder发布的同一天,Tann在GitHub上发布了该软件的第一个版本。它爆炸的速度比大预算的构建要快,而Tann的激进方法很快就登上了黑客新闻的头版。
 
尽管最初备受赞誉,但坦恩的团队不得不在几年的时间里彻底重写代码库,直到该平台能够达到99%的开箱即用正确率(该品牌被用作基准),然后才能投入商业运营。
 
Madhu Mathihalli在行业杂志《TotalRetail》上写道:“大多数(早期)机器人在几次尝试后无法提供正确的响应,这让早期采用的消费者、企业和该领域的影响者感到沮丧。”
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